ISP業界お問合せ窓口の格付け―業界で唯一【三ツ星★★★】最高評価を獲得!

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心から嬉しい出来事があった。

サポートサービス業界の国際機関 Help Desk Institute の日本法人 HDI-Japan が16日に発表した、ISP 業界の「お問合せ窓口格付け」によると、「ISP業界」12社の格付け結果で、私達が業界で唯一【三ツ星★★★】の最高評価を獲得した。

私達よりも、歴史も古く、ブランドもあり、資本力も大きい大企業を抑え、覆面調査で、これだけの評価項目で1番を獲得したことを心の底から誇りに思う。

ニュースはこちら。

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20070116-00000010-inet-inet
http://japan.internet.com/wmnews/20070116/4.html

12社の格付け結果は以下の通り。

★★★GMO インターネット(interQ)

★★ NTT コミュニケーションズ(OCN)
★★ USEN(GyaO 光)
★★ 朝日ネット(ASAHIネット)
★★ NTT-ME(WAKWAK)
★★ So-net エンタテインメント(So-net)
★★ ドリーム・トレイン・インターネット(DTI)
★★ ニフティ(@nifty)
★★ パナソニック ネットワークサービシズ(hi-ho)

★  NEC ビッグローブ(BIGLOBE)
★  ソフトバンク BB(Yahoo!BB)
★  ぷららネットワークス(ぷらら)

この報告を受けながら、2004年4月14日にブログに書いた、「クイックレスポンス2003」という試みについて思い出した。

以下、抜粋=============================================
●GMOグループでは、2003年に「クイックレスポンス2003/9199運動」を実施致しました。これは、サポートスピード他の改善運動でした。

正直、2002年度のサポートの対応必要時間は一日約1000件の問い合わせに対して、一通平均25時間でした。また、米国の大学の調査によれば、IT産業の平均メールサポート必要時間は24時間です。

2003年1月9日9時より実施した、この「9199(クイック)活動」の結果、現在では、97%のお問合せメールに対し、9分以内に初期回答をすることが出来るようになりました。もちろん、人手による対応です。

サポートに関するクレームですが、以前は一日数件頂戴したこともありました。現在では、サポートに関するクレームは、一週間に数えるほどに減少し、今ではお褒めの言葉を頂戴することが逆に多くなりました。

また、業界で24時間365日サポートをいち早く実施したのも、GMOグループです。24時間365日メールサポート対応時間9分というスピードは、恐らくどの企業にも負けない水準であると自負しております。今後も、お客様の笑顔のためにサポートスピード、内容を充実させる所存です。)

このようなことを業界人は早く気付いて、改善すべきです。

こんなに素晴らしいインターネットを、さらに多くの方々に普及させるために、僕達GMOグループはIT産業を、「サービス業」にします。
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2003年1月9日9時からスタートした、この顧客満足度向上の活動が、第三者のご評価として「業界ナンバー1」を獲得したのだ。

そして、本年1月4日のグループ全体会議で話したテーマ「感動伝説を創ろう!」、目標「顧客満足度ナンバー1を獲得」を早くも達成したチームがいることに大いに感動する。

以下、抜粋=============================================
●感動の接客とは?

ところで、インフラ事業や、金融事業のように提供している商品そのものが同じケース、もしくは差別化が難しい事業の場合や営業やサポート部門の皆さんは、どのようにお客様に感動して頂いたら良いでしょうか?

それは、サービス、応対、接客の差別化がポイントでしょう。
~~中略~~

●【感動伝説を創ろう】

さあ、皆さん。スピリットベンチャー宣言の2007年度の強化項目として、「感動」という言葉を今年は意識してください。

自ら提供するサービスに誇りを持ち、お客様が感動するまで、喜んで頂く。結果として、何かの分野で競合企業と比較して顧客満足度ナンバー1を今年は獲得してください。

さあ、皆さん。今年は各事業、各部門とも「伝説」になるぐらいお客様を何かで感動させましょう。

皆さんに、今年は多くの「感動伝説」を創って頂きたいと思います。

以上、新年のお願いをして、挨拶に代えさせて頂きます。

本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。
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お客様と接しているサポートセンターが、一番最初に「テーマ」と「目標」を達成してくれた。

こんなに嬉しいことは無い。

スタッフ全員を抱擁して誉めてあげたい。

2003年1月9日朝9時からスタートした、4年間に渡る24時間365日の挑戦。

その苦労を考えると涙が出た。

担当しているO統括本部長、K本部長、I本部長、H本部長。みんな本当にご苦労様でした。ありがとう。皆さんは僕の誇りです。

これからも、「ナンバー1」を追求し続けよう!

そして、お客様の笑顔を追及し、「感動伝説を創ろう!」

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