マイクロソフト社員様向けの講演をしてきました

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13日(火)は、マイクロソフト社員様向けの講演をしてきました。人数は400名様ぐらいでした。しかし、何度やっても講演は緊張しますね。皆様、貴重なお時間を有難うございました。

講演のタイトルは「ITは何業か?」です。

僕のポリシーは、ITは「サービス業」です。

パソコン、インターネットを更に多くの方に広める為には、IT産業を「サービス業」に近づけなければいけないと思っています。パソコン、インターネットを「難しい」と感じている方はまだまだ沢山います。そして、「難しい」と感じさせているのは「キーボード」だけではありません。例えば、

1)難解な業界用語

「ブログ」「トラックバック」という言葉を理解しているのは、それこそ一部の方です。一般の方は聞いたことも無い方の方が多いでしょう。このような難解な言葉を平気で使っている間は本当の意味での普及は難しいと思います。

2)高価格

僕が、お名前.com(ドメイン事業)やレンタルサーバー事業をスタートした1997年〜1999年ごろは、某ISPさんなどは、ドメイン登録に40万〜50万円、ドメイン維持費(?)に毎月4〜5万円という価格でした。お名前.comの100倍以上の価格です。これでは、普及しないよね。

3)悪いサポート

「サポート電話は繋がらない、土日は休み、メールの返信は24時間後」最近多少良くなっているけど、これがIT業界の常識。サービス業では、「声かけられて返事をしなかったら、それでお客様を失う」のが常識。

(4月16日追記:一部のトラックバックで子会社のサポートについて、ご批判を頂戴したので追記させて下さい。過去、ご気分を害されたことがおありとのこと、心からお詫び申し上げます。

GMOグループでは、2003年に「クイックレスポンス2003/9199運動」を実施致しました。これは、サポートスピード他の改善運動でした。

正直、2002年度のサポートの対応必要時間は一日約1000件の問い合わせに対して、一通平均25時間でした。また、米国の大学の調査によれば、IT産業の平均メールサポート必要時間は24時間です。

2003年1月9日9時より実施した、この「9199(クイック)活動」の結果、現在では、97%のお問合せメールに対し、9分以内に初期回答をすることが出来るようになりました。もちろん、人手による対応です。

サポートに関するクレームですが、以前は一日数件頂戴したこともありました。現在では、サポートに関するクレームは、一週間に数えるほどに減少し、今ではお褒めの言葉を頂戴することが逆に多くなりました。

また、業界で24時間365日サポートをいち早く実施したのも、GMOグループです。24時間365日メールサポート対応時間9分というスピードは、恐らくどの企業にも負けない水準であると自負しております。今後も、お客様の笑顔のためにサポートスピード、内容を充実させる所存です。)

このようなことを業界人は早く気付いて、改善すべきです。

こんなに素晴らしいインターネットを、さらに多くの方々に普及させるために、僕達GMOグループはIT産業を、「サービス業」にします。

・熊谷本日の気分 ・
・熊谷本日の感謝 お招き頂きました、マイクロソフトの皆様。昨日は貴重なお時間を有難うございました。準備してくれた、伊藤取締役、余語取締役、スタッフの皆様有難うございました。

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