本日は、2007年度の仕事始めだ。グループ43社、約1000人の仲間にお集まり頂き恒例のグループ全体会議を開催した。
年初の挨拶ということで、「感動伝説を創ろう」というテーマでスピーチを行った。
その内容を記載しておこう。
■御礼
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ＧＭＯインターネットグループスタッフの同志のみなさん。新年明けましておめでとうございます。ゆっくり素晴らしいお正月を過ごされたと思います。
一方、お正月休みにも関わらず、カスタマーサービス部門、システム部門をはじめ、年越しを会社で迎えられた方、また年末年始に関わらずご出社されていた皆様。本当にありがとうございます。大変ご苦労様でした。
■感謝
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皆さんのような、素晴らしいスタッフと、このような社会貢献度の高い素晴らしい事業を、昨年度に引き続き今年も、本日からスタートできる事に、改めて感謝しています。
■スピリットベンチャー宣言の意味（大切さ）
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さて、同志の皆さん。
皆さんに、一つ質問をさせて下さい。
皆さんは、旅行に行かれる時に「目的地」の分からない乗り物に乗られますか？
答えはノーですね。当たり前ですが、「目的地」は大変重要です。
もう一つ質問させてください。
皆さん、映画やドラマをご覧になると思います。
映画やドラマが何故面白いのでしょうか？
それは、視聴者に伝えたい、しっかりとした「テーマ」があるから面白いのです。
「行き先」や「テーマ」は私達にとって、とても重要なものです。
さて、会社の経営も、これとまったく同じです。
では、私達の「目的地」や「テーマ」は何でしょうか？そして、何処に書かれているのでしょうか？
それは、先ほどお読み頂いたスピリットベンチャー宣言に書かれているのです。
定性的目的地は、スピリットベンチャー宣言。
定量的な目的地は、５５年計画に書かれています。
■スピリットベンチャー宣言の中で一番多く使われている言葉は？
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スピリットベンチャー宣言の中で一番多く使われている言葉は、「笑顔」と「感動」という言葉です。
何故、この二つの言葉が一番多く使われているのでしょうか？
それは、事業を行う上で、僕が一番大切に思っている事だからです。
僕は、お客様に「感動」して頂くことが事業活動をしていく上で一番大切だと思っています。
言い方を変えると、極論ですが「感動して頂く為に事業をやっている」のです。
今年は、スピリットベンチャー宣言の中でも、特に皆様に「感動」という言葉を意識して頂きたいと思います。
１人でも多くのお客様に、感動するまで喜んで頂き、私達ＧＭＯインターネットグループが提供する商品、サービス、価格、品質、対応等のファンになって頂いてください。
■感動のメカニズムとは？
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簡単に「感動」というけれど、どうしたら良いの？と皆さんお思いでしょう。
昔、僕は感動の研究をした事があります。
感動はどのような【きっかけ】で起こるのでしょうか？
感動が起こるきっかけは、
「感動」は、①予想外の事が、②頻度多く、もしくは、③程度が大きく発生する場合に感じる心理現象であるとのことでした。
つまり、逆に言えば、想定範囲内、頻度が低い、程度が小さい、商品、サービス、価格、品質、対応等では、お客様は感動しないのです。
インターネットが普及して、簡単に比較が出来るようになったので、商品や価格では相当な差別化をしないとお客様は感動しなくなっています。
他の競合企業が提供しているレベルと同じ商品、サービスなら、提供する必要はありません。まったく存在価値はありません。
■感動の接客とは？
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ところで、インフラ事業や、金融事業のように提供している商品そのものが同じケース、もしくは差別化が難しい事業の場合や営業やサポート部門の皆さんは、どのようにお客様に感動して頂いたら良いでしょうか？
それは、サービス、応対、接客の差別化がポイントでしょう。
では、サービス、接客、応対、でお客様に感動して頂く際に重要な事は、何でしょうか？
僕の実家はレストラン、パチンコ店、映画館等のサービス業を経営してました。また僕は、ＧＭＯインターネットが上場する前に、三越、大丸等の百貨店で化粧品の販売とエステティックサロンの経営をしていました。この二つのサービス業の経験から、お客様に接する際にどうしたら喜んで頂けるか気付きました。
そこで、得た結論は、二つのキーワードに凝縮されました。
この二つの気持ちを持てば、お客様に喜んで頂けるのです。
この二つの気持ちとは、お客様に「好意」と「誠意」を持つことです。
「好意」とは、お客様を好きになること。相手がそれを感じることです。
「誠意」とは、純粋な気持ちで、お客様のために尽くすということです。相手がそれを感じることです。
この二つの、「お客様を尊重し大切にするという気持ち」があれば、お客様に幸せを感じて頂き感動して頂くベースが出来るのです。
良く僕が言う
「いらっしゃいませ」(好意と誠意を込めて、元気良く発声）
「いらっしゃいませ」（つまらなそうに、棒読みで発声）
の違いも、この気持ちがあるか無いかの違いです。
皆さんこんな経験をしたことはありませんか？
買い物をして、車に乗って偶然振り返ったら、いつまでも見送る店員さんがいたり、また、旅館の仲居さんが雨に濡れながら見送ってくれるというような、「そんなバカな！」「そこまでやるか！」とお客様に思わせるサービスや、お店に行ったら、名前や、服のサイズを覚えていてくれたり
どうですか？ご記憶に無いでしょうか？
どれも、通常行われているサービスと、ほんの僅かの違いです。でも、その違いがお客様が通常想定される以上の内容だから、感動に結びつくのです。
慣れれば、どうしたらお客様が感動してくれるか？を考えるほど楽しいことはありません。
このように、お客様が感動することを考え出すと、皆さんの仕事がさらに楽しくなってくると思います。
■【感動伝説を創ろう】
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さあ、皆さん。スピリットベンチャー宣言の２００７年度の強化項目として、「感動」という言葉を今年は意識してください。
自ら提供するサービスに誇りを持ち、お客様が感動するまで、喜んで頂く。結果として、何かの分野で競合企業と比較して顧客満足度ナンバー１を今年は獲得してください。
さあ、皆さん。今年は各事業、各部門とも「伝説」になるぐらいお客様を何かで感動させましょう。
皆さんに、今年は多くの「感動伝説」を創って頂きたいと思います。
以上、新年のお願いをして、挨拶に代えさせて頂きます。
本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。
